Que contient ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un référentiel décrivant un ensemble de processus et de méthodes de gestion de services technologiques composé par les 6 guides suivants:
- Service Support :
Un des deux piliers principaux d’ITIL, le Service Support effectue les opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs.
Véritable support utilisateur, il permet la gestion des services (gestion des incidents, Helpdesk…).
- Service Delivery :
Comme le guide précédent, il est le deuxième volume en importance dans la méthodologie ITIL. Celui-ci, consacré à la gestion des services informatiques parle du contrôle des coûts, gestion des niveaux de services et de beaucoup d’autres éléments qui seront expliquer dans le chapitre suivant.
- Software Asset Management :
Les entreprises investissent énormément dans leurs logiciels mais négligent leur pilotage. Ce module explique en quoi consiste ce pilotage et comment le rendre performant et efficace à travers un recueil des meilleures pratiques dans ce domaine.
- ICT Infrastructure Management :
Il est consacré aux processus, à l’organisation et aux outils nécessaires pour fournir des Infrastructures stables et fiables.
- Application Management :
Ce guide touche la façon de gérer les applications depuis le besoin initial de l’entreprise ou d’un requérant et durant tout le cycle de développement et de support d’un logiciel ainsi que du retrait éventuelle de la production. De plus il intègre l’interaction de ce module avec le « Service Management ». Ce guide met aussi beaucoup d’emphase sur le fait que les projets TI doivent être stratégiquement lié avec les stratégies d’affaire et ce durant tout le cycle de vie des applications.
- Security Management :
Cette section d’ITIL concerne la sécurité dans les services informatiques. Il détaille le processus de planification et de gestion de politique et de service de sécurité informatique. Cela inclus aussi le type de réaction en relation avec des incidents relatifs à la sécurité.
Par contre, la méthode ITIL ne cesse de s’enrichir : En plus de ces 6 guides (aussi appelés modules) deux autres sont aussi disponibles. Un sur l’utilisation d’ITIL et un autre sur l’avenir des services IT.
Dans les sections suivantes nous allons approfondir les deux sections les plus importante de ITIL et qui sont la base même de la plupart des autres méthodes.